گذشته از تبلیغاتی که می کنید رفتار شما با مشتریان بیانگر وجهه سازمان شماست. بهترین تبلیغات دنیا نمی تواند کاستی های خدمت رسانی به مشتریان را جبران کند. نظراتی که از شرکت یا سازمان شما دهان به دهان می چرخد (تبلیغات دهان به دهان) تاثیرش بسیار بیشتر از بزرگترین و بهترین انواع تبلیغات است. بهترین راهی که می توانید از تاثیر منفی آن بکاهید و وجهه خوبی از سازمان خود به نمایش بگذارید رفتار محترمانه با مشتریان است. در این مقاله نکاتی را برای برخورد بهتر با مشتری در اختیار شما قرار می دهیم.
۱- کار را برای مشتری ساده کنید.
ظاهراً این روز ها یک مشتری بدون پرسیدن نمی تواند به هدف خود برسد. بسیار مهم است که شرایطی فراهم کنید که مشتری شما بتواند به سادگی و راحتی با بخش مورد نظر خود صحبت کند. بعضی مواقع باید مشتری شما برای رسیدن به مقصود خود باید چندین بار از بخشی به بخش دیگر برود تا بالاخره کارش انجام شود تا می توانید از این مراحل بکاهید و کاری کنید که مشتری شما سر درگم نشود.
۲- افرادی که به کار مشتری رسیدگی می کنند محدود کنید.
وقتی با کسی در حال معامله هستید اگر او را به شخص دیگری برای انجام کارش ارجاع دهید کاری کاملاً غیر حرفه ای انجام داده اید. ( در حالیکه بعضی ها برای بزرگ نشان دادن کسب و کار خود این کار را به اشتباه انجام می دهند.) به این ترتیب در او احساس مزاحم بودن را القا خواهید کرد و شخص تصور می کند با سازمان چندان معتبری کار نمی کند. به خاطر داشته باشید کسی که فرایند کار با مشتری را اغاز می کند باید تمام کننده آنهم باشد.
۳- شماره تلفن ها را تفکیک کنید.
هیچ چیز بدتر از این نیست که در وب سایت خود تعداد زیادی شماره تلفن قرار دهید که معلوم نیست آنسوی خط چه کسی پاسخگوست تازه وقتی که مشتری شماره می گیرد متوجه می شود این شماره ای نیست که کارش را انجام می دهد و باید با بخش دیگری تماس بگیرد. شاید مشخص کردن و محدود کردن شماره تلفن برای شما کار سختی باشد ولی بسیار حیاتی است که مسیر ارتباطی مشتری را با کسی که کارش را انجام می دهد تا حد امکان کوتاه و ساده نمایید.
۴- اشتباه خود را قبول کنید.
برای مشتری شما هیچ چیز مایوس کننده تر از این نیست که او را وادار کنید که قبول کند اشتباه می کرده است. اگر کار شما مشکلی دارد بسیار حیاتی است که آنرا اصلاح کنید و به اشتباه خود اعتراف نمایید. این کار سبب می شود مشتری شما هنگام کار با شما احساس خوبی داشته باشد و به این ترتیب شانس معامله یا کار بعدی با او را از دست نخواهید داد.
۵- مرکز تلفن انسانی
اگر مرکز تلفن شما دارای یک سیستم پاسخگوی خودکار است سعی نکنید از آن برای راهنمایی مشتریان خود استفاده کنید چون به این روش مشتری خود را تحت تنش و فشار عصبی قرار داده اید. از افراد با حوصله و مودب برای اینکار استفاده کنید و به آنها بفهمانید که باید کاری کنند که مشتریان هنگام صحبت با آنها احساس خوبی داشته باشند. ارزش این احساس خوب از هر آمار و ارقامی بیشتر است.
نوشته: هیتر جانسون
ترجمه: علی یزدی مقدم
منبع:یادبگیر
