وفادار سازی مشتری، یکی از مباحث بنیادین و مهم در مدیریت برند می باشد. شاید از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان، بتوان گفت یکی از اهداف برندینگ، خلق و حفظ مشتریان وفادار است. در اینکه تمامی کسب و کارها در آرزوی مشتریان وفادار هستند، کوچکترین شکی وجود ندارد. اما چگونه است که تمامی آنها در وفادارسازی مشتری موفق نیستند؟
پاسخ را باید در رفتار آنها با مشتری و نگرششان به مقوله مشتری مداری جستجو نمود. شما نیز اگر با این حقیقت که فروش مجدد به مشتریان پیشین چندین برابر از یافتن مشتریان جدید راحت تر و کم هزینه تر است، در جستجوی راهی برای رسیدن به شیوه های وفادارسازی مشتری هستید، پیشنهاد می کنم به مطالعه این مطلب ادامه دهید.
۱ـ رمز وفاداری مشتری به یک برند، در تعامل احساسی او با برند نهفته است. پس ریشه مشکلاتتان در حوزه وفادار سازی مشتریان به برند خود را در مسائل منطقی جستجو نکنید. اگر دوست دارید مشتریانی وفادار داشته باشید، باید در آنها حسی خوب از تعامل با برندتان خلق کنید. تنها و تنها در این صورت است که موفق خواهید شد آنها را باز به خرید کالا یا خدمتتان ترغیب نمایید.
۲ـ حس خوب در مشتری از یک برند، به واسطه قدرت برند در برقراری رابطه کیفی با مشتری خلق می شود و هرچه برند بتواند این رابطه کیفی را تداوم بخشد، به همان اندازه خواهد توانست وفاداری مشتری به خود را نیز حفظ نماید.
۳ـ رابطه کیفی بین یک مشتری و یک برند، وابسته به سه عامل حیاتی است که هر سه در موفقیت پروژه وفادارسازی نقشی مهم ایفا می نماید.
عامل اول، درکی است که مشتری از کیفیت در محصول یا خدمت دریافتی از برند به دست می آورد. اگر این درک دستخوش تغییر شود، رابطه کیفی مشتری و برند از میان خواهد رفت.
عامل دوم، ارزش افزوده ای است که محصول یا خدمت دریافتی از برند در زندگی مشتری خلق می کند. اگر حتی با وجود حفظ کیفیت، برند نتواند ارزش افزایی نماید، رابطه کیفیش با مشتری رو به افول می گذارد.
عامل سوم، پایبندی برند به تعهداتش است. این عامل از حساسیت ویژه ای برخوردار می باشد چرا که اغلب تعهداتی که مشتری از یک برند انتظار دارد، از پیامهای برند و به طور غیر مستقیم در ذهن مشتری خلق شده است. اگر برند بر خلاف آنچه وعده داده است رفتار نماید، باید منتظر از دست دادن مشتریانش باشد.
۴ـ فراموش نکنید هر عاملی که ادراک احساسی مشتری از برند شما را دستخوش تغییر نماید، مستقیماً در میزان وفاداریش به برندتان تاثیر می گذارد. در حوزه فروش خدمات، پاشنه آشیل در دست نیروهای انسانی شماست و دامنه اثر به اندازه ای بزرگ است که از تخصصشان در ارائه خدمات به مشتری تا نوع پوششان را در بر می گیرد. در این میان نباید فراموش کرد که تک تک نیروهای سازمان، یک فرصت برای افزایش وفاداری در مشتری به واسطه برخورد خوب با وی هستند.
۵ـ وفادار سازی در بازار امروز به شدت دشوار است؛ چرا که تعداد انتخاب مشتریان بسیار زیاد است. از این رو مشتری نیازی به وفادار شدن ندارد و این برند است که باید مشتری را برای فروش بیشتر به خود وفادار نماید. البته با خلق مزایای رقابتی هوشمندانه، می توان از حضور در بازارهای رقابتی به نفع استراتژی های وفادار سازی استفاده نمود.
منبع: Aydin Namdar
